Iso 9001 : 2000

O QUE É CERTIFICAÇÃO?

A Certificação da Conformidade consiste em atestar, que um Produto, Serviço, Sistema ou Pessoal atende aos requisitos de uma Norma, Especificação ou Regulamento Técnico, nacional ou internacional.

Os requisitos da NBR ISO 9001:2000

1 OBJETIVO

2 REFERÊNCIA NORMATIVA

3 TERMOS E DEFINIÇÕES

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos de documentação

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1 Comprometimento da direção

5.2 Foco no cliente

5.3 Política da qualidade

5.4 Planejamento

5.5 Responsabilidade e autoridade

5.6 Análise crítica pela direção

6 GESTÃO DE RECURSOS

6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de trabalho

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da realização do produto

7.2 Processos relacionados a clients

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.5 Produção e fornecimento de serviço

7.6 Controle dos dispositivos de medição e monitoramento

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8.3 Controle de produto não-conforme

8.4 Análise de dados

8.5 Melhorias

REQUISITOS - NBR ISO 9001:2000

1. OBJETIVOS

Generalidades

Esta Norma Internacional especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização

a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e

b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

Aplicação

Todos os requisitos desta Norma Internacional são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações, sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido.

2. REFERÊNCIA NORMATIVA

A norma NBR ISO 9001:2000 contém disposições que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para esta Norma Internacional.

NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

Os seguintes termos, usados nesta ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, forma alterados para refletir o vocabulário usado atualmente:

1. Fornecedor

2. Organização

3. Cliente

- O termo "organização" substitui o termo "fornecedor" usado na NBR ISO 9001:1994 e refere-se à unidade para qual esta Norma Internacional se aplica.

- Igualmente, o termo "fornecedor" agora substitui o termo "subcontratado".

- Ao longo do texto desta NBR ISO 9001:2000, onde aparecer o termo produto, este também pode significar "serviço".

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Requisitos Gerais

Atendimento aos requisitos do sistema de gestão da qualidade e ressalta a questão da gestão dos processos e a documentação dos mesmos.

Requisitos de Documentação

Generalidades

Documentação a ser incluída:

• Política da qualidade;
• Objetivos da qualidade;
• Procedimentos do sistema;
• Documentos para processos,
• Registro da qualidade.

Manual da qualidade

Elaborar um manual da qualidade que descreva o sistema de gestão da qualidade e apresente a relação entre os processos e os procedimentos utilizados. O manual da qualidade deve transmitir confiança ao cliente da organização. Deve apresentar de forma clara o escopo do sistema e as justificativas para as exclusões.

Controle de documentos

Elaborar procedimentos de sistema para controlar documentos novos e revisados, assegurando aos usuários a disponibilidade de documentos atualizados em todos os locais onde são executadas as operações/atividades.

Controle de registros

Manter registros visando assegurar a conformidade com os requisitos e as atividades previstas nos processos.

Elaborar procedimentos de sistema para identificação, armazenamento, acesso, proteção, tempo de retenção e disposição dos registros da qualidade.

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

Comprometimento da Direção

Focar o comprometimento da alta administração, sem o qual o sistema de gestão da qualidade dificilmente será mantido e melhorado.

O compromisso deve ser claro através:

a)da satisfação do cliente;

b)da política e dos objetivos da qualidade;

c)da condução das análises críticas e,

d)dos recursos necessários disponibilizados.

Foco no Cliente

A alta direção deve focar o cliente e sua satisfação, mesmo nas suas atividades internas. A alta direção deve assegurar que as necessidades e expectativas do cliente sejam determinadas, convertidas em requisitos e atendidas com o objetivo de obter a satisfação do cliente.

Política da Qualidade

A alta direção deve definir e formalizar a sua Política da Qualidade e assegurar a sua

comunicação a todos os colaboradores.

A política da qualidade deve ser revisada para contínua adequação e deve ser controlada.

Planejamento

Objetivos da qualidade

• Estabelecer e desdobrar seus objetivos para a qualidade por toda a organização.
• Os objetivos devem ser acompanhados através de indicadores e devem ser fixadas metas, quando aplicável.
• Devem atuar como indutores da melhoria contínua e serem consistentes com a Política da Qualidade.

Planejamento do sistema de gestão da qualidade

• Efetuar um planejamento das atividades necessárias para alcançar os objetivos.
• O planejamento deve incluir os processos da organização, os recursos necessários e a melhoria contínua.
• As mudanças devem ser planejadas.
• O planejamento deve ser registrado.

Responsabilidade, autoridade e comunicação

Responsabilidade e Autoridade

• Definir e formalizar a estrutura de relação entre as diversas áreas da organização, especificando quem tem a autoridade sobre os processos e nas decisões, e quem tem a responsabilidade pela execução das atividades previstas.
• Definir a relação de responsabilidade frente as diversos requisitos e processos do sistema de gestão da qualidade.

Representante de Direção

Designar e formalizar a indicação do representante da administração.

O representante deve

• Assegurar a implantação e manutenção dos processos,
• Reportar o desempenho do sistema a alta direção e
• Promover a conscientização de todos para como os requisitos do cliente.

Comunicação Interna

Definir o "como" a organização se comunica internamente, assegurando que seja eficaz entre os vários níveis e funções.

Análise crítica pela direção

Generalidades

Permitir que a alta direção avalie o sistema de gestão da qualidade e tome as ações preventivas, corretivas e de melhoria necessária para a melhoria e manutenção eficaz dos sistema de gestão da qualidade.

Entradas e Saídas da análise crítica pela alta direção devem incluir informações sobre:

• Resultados das auditorias;
• Avaliações dos clientes;
• Desempenho dos processos e qualidade do produto;
• Situação das ações corretivas e preventivas;
• Análises críticas anteriores – pendências;
• Propostas de mudanças;
• Recomendações para melhoria;
• Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e,
• Necessidade de recursos.

6. GESTÃO DE RECURSOS

Provisão de Recursos

A organização deve identificar e disponibilizar os recursos necessários para implementar e manter o sistema da qualidade, continuamente melhorar a sua eficácia e para se obter a satisfação dos clientes.

Recursos Humanos

Generalidades

O desempenho do trabalho do pessoal que afeta a qualidade do produto deve ser competente com base na educação, treinamento e experiência necessária.

Treinamento, conscientização e competência

• Assegurar a capacitação dos colaboradores através de educação e treinamento, incluindo treinamento no local de trabalho.
• E manter registro apropriados de treinamento, habilidade e experiência.

Infra-estrutura

Identificar e prover as instalações (infra-estrutura) para obter a conformidade do produto.

O foco é a conformidade do produto.

Ambiente de Trabalho

Identificar e implementar fatores humanos e físicos necessários ao ambiente de trabalho.

O foco novamente é a conformidade do produto.

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Planejamento da Realização do Produto

É requerido que a organização determine, planeje e implemente os processos necessários e que a sucessão e interações necessárias destes processos sejam determinadas, planejadas e controladas para assegurar a operação efetiva dos mesmos.

Processos Relacionados a Clientes

Determinação dos requisitos relacionados ao produto

• Identificar as necessidades do cliente e os requisitos implícitos ou regulamentares que não foram especificados pelo cliente.
• Também os requisitos de disponibilidade, entrega e apoio (suporte – garantia e assistência técnica).

Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

• Analisar os requisitos do cliente antes de fechar o contrato ou aceitar a proposta e assegurar que todos os requisitos do cliente foram claramente definidos, compreendidos e registrados.
• A organização deve “olhar para dentro”, assegurando que tenha capacidade de atender aos requisitos especificados para o produto e/ou serviço.

Comunicação com o cliente

Implementar canais adequados para os contatos com os clientes e ações de follow-up:

• Informações do produto;
• Fases da comercialização e,
• Retorno dos cliente.

Projeto e Desenvolvimento

Planejamento do projeto e desenvolvimento

Planejar a execução e o controle do projeto e desenvolvimento do produto através de processos e pessoas qualificadas e recursos disponíveis.

Determinar:

• Estágios;
• Atividades;
• Responsabilidades,
• Autoridade.

Entradas de projeto e desenvolvimento

Definir e registrar os requisitos para atender à entrada do projeto e desenvolvimento relativos ao produto e/ou serviço.

Saídas do projeto e desenvolvimento

Registrar e verificar os resultados (outputs) do projeto e desenvolvimento devem ser registrados de forma que possam ser verificados em relação aos requisitos de entrada (inputs).

Análise crítica de projeto e desenvolvimento

Realizar análises críticas formais e sistematizadas em estágios adequados no processo de projeto e desenvolvimento para assegurar que os resultados do processo estão conformes com os requisitos de entrada.

Verificação de projeto e desenvolvimento

• Planejar e executar verificações para assegurar que os resultados atendam os requisitos de entrada do projeto.
• Os resultados das verificações devem ser registrados.
• Caso seja necessário devem ser envolvidas pessoas externas para realizar as verificações.

Validação de projeto e desenvolvimento

Realizar a validação para confirmar que o produto e/ou serviço é capaz de atender a determinadas necessidades do cliente e/ou usuários sob determinadas condições planejadas.

Podem ser executadas validações parciais quando for impraticável a validação total.

Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

Planejar as alterações de projeto e/ou desenvolvimento de forma que contemplem os estágios necessários de um projeto original.

Os resultados das alterações e as ações de acompanhamento devem ser registradas.

Aquisição

Processo de Aquisição

Controlar os processos de aquisição para assegurar a compra de produto em conformidade com requisitos especificados e avaliar e selecionar fornecedores baseado na capacidade destes fornecerem produtos e/ou serviços de acordo com os requisitos da organização.

Informações de Aquisição

Pedidos com informações (dados) que descrevam claramente o produto e/ou serviço a ser adquirido, incluindo os critérios para aprovação ou qualificação dos produtos e/ou serviços, procedimentos, processos, equipamentos e pessoal.

Verificação do Produto Adquirido

Identificar e implementar disposições necessárias para a verificação do produto e/ou serviço adquirido.

Produção e Fornecimento de Serviço

Controle de produção e fornecimento de serviço

Fornecer informações necessárias ou usar normas e instruções de trabalho claramente compreensíveis e efetuar a manutenção adequada de equipamentos de produção, instalação e prestação de serviços de um ambiente adequado de trabalho.

Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço

Processos especiais devem ser validados de forma a assegurar produtos conformes.

Isto inclui qualquer processo em que as deficiências só podem ser detectadas quando o produto estiver em uso.

Identificação e rastreabilidade

Identificar os produtos e/ou serviços através de meios adequados ao longo da realização dos processos, conforme aplicável e controlar a identificação dos produtos e/ou serviços quando a rastreabilidade for requisito especificado.

Propriedade do cliente

Identificar adequadamente e cuidar dos itens de propriedade do cliente quando estiverem sob sua supervisão ou sendo utilizados pela organização. Quaisquer ocorrências devem ser registradas e relatadas ao cliente.

Preservação do produto

Assegurar que, durante os processos internos até a entrega final do produto e/ou serviço, a identificação, acondicionamento (embalagem), armazenamento preservação e manuseio não afetem adversamente a conformidade aos requisitos dos produtos, incluindo partes ou componentes do produto ou elementos do serviço.

Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

Assegurar a confiabilidade metrológica dos instrumentos e dispositivos utilizados nas medições e ensaios.

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Generalidades

Devem ser definidos, planejados e implementados processos de medição, monitoramento, análise e melhoria para assegurar a conformidade nos produtos, processos e sistema.

Medição e monitoramento

Satisfação do cliente

Monitorar informações relativas a satisfação e/ou insatisfação do cliente.

Auditoria interna

Estabelecer um processo para executar as auditorias internas de seu sistema de gestão da qualidade e processos relacionados.

Medição e monitoramento de processos

Monitorar os processos através de métodos adequados de medição e monitormaneto.

Avaliar a capacidade dos processos produzirem os resultados desejados.

Medição e monitoramento de produto

Verificar se os requisitos estão sendo atendidos, através de medições e monitoramentos nos estágios apropriados de realização do produto.

Definir e registrar critérios de aceitação.

Controle de produto não conforme

Assegurar que os produtos que não estão ou não poderão estar conformes aos requisitos são controlados para prever a utilização, aplicação ou instalação não planejada. Identificar, registrar e analisar criticamente a natureza e abrangência do problema encontrado e definir disposições para assegurar que os produtos não conformes são controlados.

Análise de dados

Determinar onde podem ser introduzidas melhorias no sistema de gestão da qualidade.

Melhorias

Melhoria contínua

• A organização deve planejar e gerenciar os processos para melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade.
• O foco na melhoria deve estar presente no uso da Política da Qualidade, objetivos, resultados de auditorias internas, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela alta direção.

Ação corretiva

Estabelecer um processo para eliminar as causas das não-conformidades impedindo a sua recorrência.

Ação preventiva

• Estabelecer um processo para eliminar as causas das não-conformidades potenciais para prevenir sua ocorrência.
• Usar, quando aplicável, registros do sistema de gestão da qualidade e resultados da análise de dados deve como entrada (inputs) para ações preventivas.

Do tijolo ao Iphone

Miniaturização de componentes, telas coloridas e maiores e bateriais de longa duração revolucionaram a telefonia sem fio. Muitas modificações e inovações foram introduzidas na tecnologia utilizada pelos telefones celulares desde que a Motorola apresentou, em 1973, seu protótipo do primeiro telefone celular. Acompanhe um pouco dessa evolução e entenda como os celulares deixaram de ser itens supérfluos e se tornaram artigos de primeira necessidade - só no primeiro trimestre de 2007 foram vendidos 257 milhões de aparelhos em todo o mundo, devendo chegar a 1,15 bilhão até o final do ano - para bilhões de usuários no planeta.

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Tijolo - começo Motorola DynaTAC 8000X (1982) Em 1973, a Motorola exibiu um protótipo do primeiro telefone portátil do mundo. O aparelho, que media mais de 30 centímetros, pesava quase 1 quilo e custava cerca de 4 mil dólares, começou a ser vendido a partir de 1983. Conhecido como Motorola DynaTAC 8000X, sua bateria permitia uma hora de conversação e a memória armazenava 30 números de telefones. Podia não ser exatamente bonito, mas permitia comunicação móvel – ao menos para quem conseguisse carregá-lo.

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Peso Pesado Nokia Mobira Senator (1982) Ele parecia mais um som 3 em 1 do que um telefone móvel propriamente dito. Robusto e quadradão, foi o primeiro celular da Nokia (hoje, a líder deste segmento). Introduzido no mercado em 1982, o Nokia Mobira Senator era designado para o uso em automóveis. Afinal, quem iria querer andar a pé carregando um telefone de 9,5 quilos?

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Vovô do iPhone BellSouth/IBM Simon Personal Communicator (1993) Um celular com funções de handheld não é nenhuma novidade atualmente. Mas, em 1993, era uma idéia e tanto. O Simon Personal Communicator era fruto de uma parceria entre as empresas IBM e BellSoth, e o primeiro celular a integrar funções de um PDA. Ele era telefone, pager, calculadora, agenda, fax e dispositivo de e-mails. Tudo isso ao preço de 900 dólares e um peso de 500 gramas.

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À frente de seu tempo Motorola StarTAC (1996) Antes do Motorola StarTac chegar ao mercado, em 1996, celulares eram mais funcionais do que bonitos. Mas este pequeno e leve telefone móvel mostrou que estilo também era um item importante – sucessos de vendas da fabricante, como o atual Razr, devem muito ao StarTac. Em estilo clamshell, este aparelho que pesava cerca de 80 gramas podia ser facilmente preso ao cinto e ainda é mais leve que muito celular atual.

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Best-sellers Nokia 6160 (1998) e Nokia 8260 (2000) No final dos anos 1990, os celulares em estilo candybar da Nokia eram o supra-sumo da telefonia móvel. Com display monocromático, antena externa e 13 centímetros de altura, o Nokia 6160 foi o maior sucesso de vendas da companhia na época. O Nokia 6260, lançado em 2000, vinha em diversas cores e era um pouco menor: media apenas 10 cm de altura e pesava apenas 90 gramas, contra as 170 g do 6160.

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Smartphone pioneiro Kyocera QCP6035 (2000) Se você é um dos muitos fãs do Treo, da Palm, agradeça à Kyocera. O QCP6035, que chegou ao mercado no início de 2001 e custava cerca de 500 dólares, foi o primeiro celular baseado em Palm a ser oferecido a um grande número de usuários. Ele tinha 8 megabytes de memória interna e display monocromático – mas mostrou aos fabricantes que esse segmento tinha futuro.

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Do PDA ao celular Handspring Treo 180 (2001) No tempo em que Palm e Handspring eram rivais, a segunda deu o que falar com o Treo 180. Mais PDA do que um telefone, o Treo 180 vinha em duas versões: uma com teclado QWERTY (padrão) e outra que usava a inserção de texto Graffiti. Assim como o Kyocera QCP6035, ambos tinham display em preto-e-branco, mas possuíam capacidade de armazenamento de 16 MB.

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Gira aí Danger Hiptop (2002) Nomeado como o melhor produto de 2003 pela edição norte-americana de PC WORLD, o Danger Hiptop tinha funções ativadas por voz que eram apenas medíocres, mas foi um dos primeiros celulares a oferecer funções reais de acesso à web, e-mails e mensagens instantâneas. Além disso, tinha design giratório.

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DataBerry BlackBerry 5810 (2002) Antes do BlackBerry aparecer, no começo de 2002, os equipamentos da Research in Motion (RIM) eram famosos por sua tecnologia de push e-mail, funções Organizer e teclado confortável. O 5810 – o primeiro deles a oferecer comunicação por voz – melhorou esta concepção ao adicionar a função celular ao pacote, apesar de requisitar o uso de um headset (já que não tinha microfone e nem falantes).

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Fotográfico Sanyo SCP-5300 (2002) Hoje, é fácil encontrar câmeras fotográficas em celulares. Mas, há alguns anos atrás, o cenário era bem diferente. Em 2002, Sanyo e Sprint lançaram o Sanyo SCP-5300 PCS, o primeiro celular do gênero disponível no mercado norte-americano. Em sua maior resolução, ele capturava imagens em VGA (640 por 480 pixels) – tarefa desempenhada com extrema facilidade por celulares atuais, como o Nokia N95 e sua câmera de 5 megapixels.

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Decepção Nokia N-Gage (2003) Quando o Nokia N-Gage foi lançado, em 2003, ele causou um sensível burburinho no mercado, mas, com o tempo, acabou decepcionando. A combinação de dispositivo para games com celular pretendia arrebatar usuários fãs de jogos portáteis. Em vez disso, ficou célebre pelo estranho design curvo e pelo fato de se ter que segurá-lo de lado para fazer ligações. Versões seguintes (como o N-Gage QD, de 2004) consertaram diversos problemas da versão original. Mas a má fama já estava estabelecida.

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Fininho Motorola Razr V3 (2004) Ao longo dos anos, os celulares foram ficando menores e mais finos, entretanto, foi o Razr V3 quem elevou o design a outro patamar. Com suas linhas finíssimas e acabamento metálico, o Razr rapidamente se tornou um sonho de consumo. Três anos após seu lançamento, permanece como um dos mais populares aparelhos do mercado (segundo estudos da consultoria The NPD Group, feitos nos Estados Unidos, em suas diversas versões, o Razr responde por 3 dos 4 celulares mais vendidos em 2006) e é oferecido por inúmeras operadoras.

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Fora de ritmo Motorola Rokr (2005) Ele promovia a união do melhor de dois mundos: o excelente tocador Apple iTunes e o design tarimbado da Motorola. O Motorokr, lançado em 2005, era o primeiro telefone a incorporar o software musical da Apple. Ele permitia aos usuários a transferência de faixas do iTunes para o telefone, que podiam ser executadas a qualquer momento. Infelizmente, os usuários consideraram as transferências terrivelmente lerdas e reclamaram do limite de 100 faixas para suas coleções. Contudo, foi este celular que permitiu a existência, hoje, de aparelhos musicais que suportam iTunes (como Razr V3i e Motorola Slvr).

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Bonitão BlackBerry Pearl (2006) Com o lançamento do Pearl (ainda indisponível no Brasil), a Research In Motion (RIM) iniciou seus esforços em se desgarrar de sua imagem estritamente corporativa e conquistar o consumidor final. Este aparelho, de design fino e teclado do tipo SureType (uma espécie de QWERTY reduzido), foi o encarregado de promover esta mudança de público-alvo. Ele é o primeiro BlackBerry a incluir câmera e player multimídia combinados com o excelente serviço de e-mails da companhia.

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A conferir Apple iPhone (2007) Após meses de especulações e rumores, em janeiro desse ano a Apple finalmente confirmou o lançamento de um celular. O aparelho, que deve chegar ao mercado norte-americano em junho, tem uma inovação em design: não traz teclado. Ele repõe esta característica com uma tela sensível ao toque. Complementam as especificações do gadget uma câmera de 2 megapixels e a habilidade de sincronizar a biblioteca do iTunes com o telefone. E ele ainda roda Mac OS. Saldo final: o mundo está ansioso em pôr as mãos em um desses.

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Fonte: IDG Now!